Customer satisfaction
IL GRUPPO SISAM E LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AZIENDE DEI PUBBLICI SERVIZI
Per Sicam srl, società del Gruppo SISAM che gestisce un servizio di pubblica utilità – nella fattispecie il servizio idrico integrato – il cittadino non è solo il destinatario del servizio, ma anche il termine di confronto per valutare la rispondenza tra i servizi forniti e i bisogni reali della popolazione, nonchè l’interlocutore privilegiato a cui rivolgersi per migliorare la qualità dei servizi stessi.
Questa forma di ascolto e misurazione del grado di soddisfazione dei cittadini – utenti è appunto la customer satisfaction.
Per valutare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai servizi resi e le loro eventuali aspettative Sicam si avvale di molteplici strumenti grazie ai quali acquisisce i giudizi dell’utenza secondo le modalità che, di volta in volta, ritiene più opportune.
A tale scopo, con cadenza periodica, effettua rilevazioni campionarie che consentano di verificare con maggiore rispondenza possibile l’effettivo grado di soddisfazione ponendo una serie di quesiti ai quali l’utente è invitato a rispondere secondo una scala individuata da 1 a 5 dove 1 corrisponde a un grado di soddisfazione minima o del tutto insufficiente e 5 a un grado di soddisfazione massima.
Sicam nell'anno 2015 ha scelto di avvalersi dello strumento delle interviste telefoniche.
Nell’intervista telefonica i risultati sono sicuramente più immediati, realistici e privi di qualunque tipo di costo per l’utente.
I questionari telefonici sottoposti agli utenti che hanno ricevuto risposta nel 2014 furono 79, ovvero il 24% rispetto al totale delle persone chiamate. Tale percentuale viene di poco superata nel questionario 2015 con un valore del 25%. Differenza sostanziale è il numero di persone intervistate pari a 113 su un campione, questa volta, di 456 utenti.
Ogni telefonata fatta agli utenti ha avuto una durata media di 6 minuti e 15 secondi ciò significa che in questo breve lasso di tempo siamo riusciti ad ottenere i risultati di un questionario di 20 domande con relative osservazioni al seguito.
Sulla base di tali rilevazioni Sicam srl pubblica un rapporto sulla qualità del servizio e sul grado di soddisfazione dell’utente impegnandosi a renderlo disponibile agli utenti medesimi e/o alle associazioni dei consumatori attraverso opportune forme di comunicazione.
La customer satisfaction comporta dunque il rafforzamento della centralità dell’utente, il potenziamento della comunicazione interna ed esterna e la ricerca continua del miglioramento della qualità dei servizi.
